오늘보다 나은 내일을 위하여

CRM이라는 것은 2000년도부터 사람들의 관심을 끌기 시작했다. 그전에도 이 용어는 있었지만 그다지 관심을 보이지 않다가 2000년도부터 기업들이 CRM 프로젝트를 하기 시작했다. 정유사에서 CRM 패키지 설계 및 구현을 2000년도에 했는데 그 당시 PwC도 그 프로젝트를 수주하면서 CRM 서비스부문을 만들었다. 그러니 2000년도가 한국에서의 CRM 이라는 용어가 본격적으로 관심을 가지기 시작했다고 보는 것이 맞는 것 같다. 그리고 2001년도에 카드사에서 CRM전략이라는 프로젝트를 수행하면서 CRM 전략에 대한 기본 골격을 구성하고 한국 실정에 맞는 CRM이라는 체계를 갖추게 되었다고 본다. 당시 PwC컨설팅이 카드사를 포함한 금융 CRM을 대부분 수주해서 프로젝트를 진행할 정도로 CRM 서비스부문의 강자였고 본인도 그 부문에서 CRM 프로젝트를 수행하고 후에 CRM 전략그룹 리더를 맡았을 정도로 그 분야에 대한 경험과 지식은 어느정도 가지고 있다고 생각한다. 그래서 CRM이라는 것에 대해서 이야기를 하는 것이 전혀 주제넘은 행동은 아니라고 생각한다.

그럼 이제 다시 본론으로 돌아가서 CRM이라는 것이 무엇인가?

이것을 이야기하려면 시장의 큰 흐름을 먼저 짚어봐야한다.

1960년대 70년대 80년대는 생산자 중심의 시장이였다. 상품이 부족한 시기였기에 만들기만 하면 파는것은 크게 어려움이 없었다. 하지만 90년대를 지나면서 제조업의 효율이 증가하고 생산성이 증가하면서 이제는 상품이 넘쳐나고 구매력이 넘쳐나는 상품을 다 소화하지 못하는 상태로 변하게 된다. 그래서 시장에서 어떻게 물건을 팔아야 할것인가를 고민하기 시작했는데 제품의 성능이 아무리 뛰어나도 시장에서 잘 안팔리는 일이 발생하게 되니 사람들은 물건을 구매하는 구매자에게 관심을 갖게된다. 이것이 CRM의 출발이라고 생각하면 된다.

물건을 구매하는 고객이 과연 누구인가? 그들은 물건을 구매하는 의사결정을 어떻게 진행하는지 이런 고객과 관련된 질문을 하게 되고 이런 질문들에 대답하는 과정에서 CRM이라는 부문이 체계를 갖추게 되었다.

CRM이라는 것이 아까 고객관계관리라고 이야기했다. CRM이라는 것은 고객을 이해하고 이를 통해 고객이 원하는 제품/서비스를 고객이 구매하는 의사결정 과정에 적절히 대응하면서 지속적이고 반복적으로 고객이 우리 회사/제품을 구매하게 하는 일련의 활동들이라고 생각하면 된다. 이런 CRM의 출발점은 바로 누가 우리의 고객이냐 하는 것이다.

오늘도 신문을 펼치면 AI이야기가 빠지지 않는다. AI가 대체할 직업, AI 에 대한 투자……

AI는 이제 빼놓을 수 없는 주요 관심사가 되어 버렸다. 모두가 AI를 한다고 난리다.

이 시점에서 나는 한가지 질문을 던진다…

“과연 누가 AI 에서 돈을 벌지? “

이와 비슷한 질문이 30여년 전에도 던져졌다. 바로 닷컴 열풍이 불 때이다. 모두가 벤처에 뛰어들고 인터넷 사업에 뛰어 들어서 일확천금을 노리던 시기였다. 그 당시에 새롬이 코스닥시장에서 대박을 주고 한메일 등 많은 벤처들이 성공신화를 그렸다. 그런데 사람들이 보지 않는 것이 그 기업들의 몇백배 숫자의 기업이 망했다는 것이다.

그 당시를 분석해보면 어느 기업이 가장 큰 수혜를 보았을까?  네트워 장비를 파는 회사가 어쩌면 가장 큰 수혜자인지도 모른다. 많은 벤처들이 생기고 도전을 했지만 일부만 성공했다 하지만 도전한 모든 기업들은 인터넷을 이용하기 위해 네트워 장비를 구매할 수밖에 없었다. 실제 인터넷을 활용하여 성공한 기업도 있지만 실패한 기업이나 성공한 기업이나 모든 네트워크 장비를 사용하였기에 인터넷 붐에 편승해 제일 수혜를 본 것은 네트워크 장비 업체가 아닐까 생각한다.

마찬가지로 지금 AI 열풍이 불고있다 너도 나도 AI 모델을 만드는 경쟁을 한다. 이럴 수밖에 없는것이 앞선 기업이 시장을 다 가져가는 구조이기 때문이다. 1등에 사람들이 몰리고 활용을 하면서 데이터가 쌓이고 모델은 더욱 정교해지고 사람이 그래서 더 몰리고 이런 순환구조의 플랫폼 특성이 고스란히 담겨있기 때문이다. 검색시장을 보라 구글이 거의 대부분을 장악하고 있다.

한국에서만 네이버가 그나마 명맥을 유지하지만 네이버가 검색만으로 살아남는 것은 아니다. 카페 블로그 등 여러서비스를 결합해서 그나마 버티고 있다고 볼 수 있다.

AI 시장도 인터넷 열풍처럼 AI를 개발하는데 필요한 기반이 큰 수혜를 보지 않을까 싶다. 누구나 AI를 개발하지만 결국은 일부만 살아남고 다 사라질 것이고, 일단 개발하려고 하면 무엇이 가장 필요할까?

개발 플랫폼이다. 이미 SI 프로젝트에서는 개발 플랫폼이 중요한 요소중 하나이다 생산성에 큰 영향을 주기에 개발 플랫폼이 중요해지고 있고 시장은 벌써 쏠림 현상이 나오고 있다.

AI 역시 개발 플랫폼이 중요해질 것이다. 개발자들이 필요한 모든 요소를 개발할 수 없기에 라이브러리 형태로 가져다 쓸 것이고 그럼 사용자가 많은 개발 플랫폼 쪽으로 이동해갈 수밖에 없다. 지금 어느 개발플랫폼이 압도적이라고 이야기하기는 어려울지 모른다. 어쩌면 개발자들 사이에서는 이미 판가름 나 있는데 내가 모르는 것일수도 있다.

프로그램을 모르는 나도 아들에게서 파이썬 초보교재를 받아서 보고 있다. 그런데 초보에게는 이것 저것 걸리는 것이 많다. 초보에서 고급까지의 개발자들이 사용하는 개발 플랫폼!!

이미 시장에 나와있는데 내가 모르는 것일수도 있다.

개발 플랫폼 이야기를 하고 싶은 것은 아니다. 이야기하고 싶은 것은 돈을 벌기위해서는 항상 유행하는 상품에만 집중하지 말고 유행하는 상품이 가능하도록 하는 상품에도 관심을 가지라는 것이다. 너도 나도 다 돈된다고 하는 상품에 몰리면 필연적으로 경쟁이 치열해지게 되고 돈을 벌기 어려운 상황이 될수있다. 그리고 모두가 그 상품에 몰리지만 옆에서 누군가는 미소를 지으면서 조용히 돈을 담고 있을 수도 있다.

시장을 넓은 관점에서 바라보자!!!

살다 보면 많은 사람들을 만나게 된다. 본인은 사업에 실패를 겪어봐서 그런가 한때 잘나가다가 힘들어진 사람들을 자주 만나게 된다. 어쩌면 그런 사람들이 더 신경이 쓰이다 보니 자주 만난다고 착각하는 것인지도 모른다. 한때 잘 나가다가 지금은 그저 그런 사람들을 만나다 보면 비슷한 특징이 있다. 과거의 성공을 버리질 못한다는 것이다.

과거에 내가 이런식으로 성공했다라는 자부심도 있겠고, 이미 자신의 성공을 통해서 검증되었다고 생각하는 측면도 있고 어쩌면 본인이 익숙하기에 버리기가 쉽지 않은 것인지도 모르겠다.

예전에 삼성전자 명예퇴직하시는 임원분들을 대상으로 교육을 한적이 있다. 그때 가장 많이 나오는 이야기가 물을 빼야 한다는 것이다. 그분들은 명예퇴직하고 삼성이라는 곳을 나왔지만 여전히 내가 누군데…. 라는 생각에 빠져 있어서 사회에 적응하는데 어려움을 겪는다는 것이다. 그 물이 빠지는데 2년이상이 걸린다고들 했다.

성공이라는 것은 본인이 가진 능력도 중요하지만 사회 여건이라는 측면도 중요하다. 내가 가진 능력이 발휘되고 효과가 있는 사회적 여건이 되었기에 본인이 성공을 한것이다. 그런데 그때에 비해서 지금은 사회가 변하고 기술도 변하고… 해서 과거의 방식으로는 성공하지 못하는 것이 당연할 수 있다.

컨설팅을 가면 자주 언급되는 사례들이 코닥, 노키아…. 다 성공한 회사들이지만 지금은 흔적을 찾기 힘든 회사들 사례다. 이 회사들 역시 시대의 변화에 대응하지 못하고 그들이 성공했던 방식과 사업에 집착하다가 사라진 회사들이다.

사람들 역시 마찬가지이다. 본인이 성공했던 그 당시의 사회적인 여건, 글로벌 경쟁, 기술적인 여건이 지금과는 다르다. 환경이 바뀌면 그 환경에 적합한 방식을 찾아야 하는데 여전히 본인이 성공했던 방식을 고집하고 있다. 그래서 환경이 바뀌었으니 본인도 바뀌어야하지 않냐고 하면 늘상 돌아오는 답변은 너 같으면 바꿀 수 있겠느냐? 너 같으면 버릴 수 있겠느냐 라는 응답이다.

나 같으면 바꾸지 라는 답변을 하고 싶지만 어차피 그 사람들에게 이런 답변은 무의미하다. 그 사람들은 기존 방식을 버리지 않는다. 그래서 그냥 그런 상태로 계속 가는 것이다.

과거의 성공은 달콤한 기억이다. 그 달콤함을 다시 느껴보고 싶어하지만 현실은 그런 달콤함을 다시 돌려주지 않는다. 그러기 위해서는 노력도 노력이지만 적응이라는 새로운 스킬을 요구한다.

20년전에 성공했던 방식이 지금도 성공을 보장할까? 20년전에는 AI도 없었고, 화상회의나 이런 시스템도 지금보다 구식이였을텐데……  이런 변화를 생각하지 않고 과거의 성공했던 방식을 고집하는 것은 다시 성공하기 힘들게 만들 수 있다.

그리고는 늘 이야기하는게 나를 왜 몰라주는가? 내 제품은 뛰어난데 시장이 왜 몰라주는가 이런 푸념을 한다.

평가는 시장이, 고객이 한다 내가 하는 것이 아니다. 난 그걸 훌륭하다고 보지만 시장은, 고객은 훌륭하다고 보지 않을 수 있다. 예전에 닷컴 열풍이 불었을 때 그때 많은 벤처기업들이 제품의 우수성만 가지고 사업에 뛰어들었다가 망한 사례를 우리는 알고 있다. 소니도 한때 비디오테이프 시장에 베타방식의 비디오테이프를 가지고 시장을 장악할 것이라고 생각했다 하지만 VHS 방식의 비디오 테이프에 밀려서 시장에서 사라졌다. 제품자체의 성능은 베타방식이 우수했지만 시장을 장악한 것은 VHS 방식이였다. 왜 일까? 시장은 꼭 제품이 우수하다고 해서 선택하지는 않는다. 사용의 편의성 그리고 제품의 만족도와 가성비 등 많은 변수들이 있다.

지금으로 7년전 2017년도 전후해서 피코크라는 간편식 제품을 신세계가 야심차게 진행하였다. 유명 요리사 뿐만 아니라 맛집의 레서피를 이용한 제품을 내놓았고, 당시 CJ 비비고를 성공시켰다는 임원까지 영입해서 추진했다. 지금 피코크라는 제품을 찾을 수가 있는가?

2017년도말 2018년도 초에 함께 일하던 사람들과 신세계의 간편식 담당 임원을 만나려고 노력하였다. 간편식에 대한 사업컨셉과 브랜드를 포함한 시장전략까지 만들어서 함께 사업을 하자고 제안하려고 하였다. 물론 만나지는 못했다. 우리가 만난 최선은 이마트의 매장에서 간편식/장류를 담당하는 현업 담당자가 전부였다. 만나는 순간 이 사람에게 설명할 수 있는 것이 아닌데 하는 생각에 함께 일하는 것을 포기했다. 그때 담당 임원을 만났더라면 피코크가 이렇게 사라지지는 않았을 것이라고 확신한다. 왜냐면 피코크가 가지고 간 전략은 간편식 시장을 제대로 이해하지 못하고 제품의 품질만 내세웠기 때문이다. 피코크가 간과한 것은 카피가능한 제품으로 피코크만의 차별성을 제대로 못가져갔다는 것이다.

제품이 아무리 훌륭해도 시장에 어필하지 못하고 시장에서 선택되지 못하면 사라져 갈수 밖에 없다. 그리고 선택되더라도 사회가 변하면서 계속 대응해서 변해주어야 하는데 그걸 따라가지 못하면 잠깐의 성공에 끝날 수밖에 없다. 

변화를 두려워 하지 말자.... 왜냐하면 변화하지 않으면 살아남을수가 없다.

변화는 선택의 문제가 아니라 필수이자 생존의 문제이기 때문이다.