CRM에 대한 이해 - 서비스 기초

CRM은 크게 세일즈 서비스 마케팅을 포함하는 분야라고 이미 이야기를 했다. 오늘은 그중 서비스에 대해서 알아보도록 하겠다.

 

서비스를 흔히 콜센터라고 생각하는데 그렇지는 않다,

서비스는 콜센터를 포함한 상담 영역과 현장을 방문해서 서비스를 제공하는 Field Service 크게 2개의 영역으로 구분할수있다.

콜센터에 대해서는 다들 잘 알 테니 간략이 이야기하면 고객에 대한 상담을 하는 곳이다.

콜센터 상담이라는 것은 효율성과 효과성의 균형이 필요하다. 무슨 이야기인가 하면 상담시간이 길어지면 고객은 이해도가 높아지고 효과성은 커진다. 즉 문제를 해결할 확률은 높아진다는 것이다. 그런데 상담시간이 길어지면 전체적인 콜처리에 대한 효율성은 떨어진다.

따라서 효율성을 확보하기 위해서는 적절한 상담시간에 대한 제한이 필요하다. 그런데 상담시간이 짧아지면 콜처리에 대한 효율성은 증가하지만 고객 상담에 대한 해결 확률은 떨어진다. 이 이야기는 고객이 다시 전화를 할 확률이 높아진다는 것이다. 영어로는 Call Resolution이라고 하는 데 한번 전화해서 고객이 문의가 해결되어야 한다는 것이다 안 그러면 다시 전화를 걸어서 상담을 하기에 재통화율이 높아지고 이것이 전체적인 콜처리에 대한 효율성을 떨어뜨린다. 물론 재통화, 재상담을 줄이기 위해서 어느 정도의 상담시간이 적절한지는 정확히 이야기하는 것이 어렵다. 과거 데이터를 통해서 추정하고 실행하면서 상담시간을 조정해서 답을 찾는 수밖에는 없다.

 

그럼 Field Service는 어떠한가?

우리는 출장수리라는 표현을 많이 쓴다. 서비스 요원이 가정을 방문하여 수리해주는 것이다. Field Service는 이런식으로 현장을 방문하여 유지보수를 하는 직원들을 위한 분야이다. 방문해야할 현장의 위치와 고객정보를 확인하고 고객요청사항과 고객의 과거 상담이력까지 확인해서 고객에게 필요한 수리를 진행하거나 현장을 방문하여 잘 잘동되고 있는지를 점검하는 직원이 일을 잘 할수있도록 지원하는 업무를 시스템화 체계화하는 것이다. 이 Field Service 영역은 콜센터 처럼 상담을 효율적으로 하는 것이 아니라 수리와 점검을 효율적으로 하는 것이다. 빠른시간안에 고객이 원하는 요청을 처리해야하기에 필요한 정보를 적시에 충분하게 제공하는 것이 중요하다.

 

이런 서비스 영역은 흔히 Cost Center라고들 한다. 비용이 발생하는 것으로 기업에 매출이 아니라는 인식들을 하고 있다. 하지만 꼭 매출 그 자체를 발생시키지는 않지만 매출과 연계되는 경우도 많다.

대표적인 사례가 예전 웅진이다. 정수기를 렌탈해주고 매달 혹은 정기적으로 정수기를 점검하기 위한 기사가 파견된다. 이때 기사는 고객의 집안 상황을 파악하여 추가적인 매출 기회가 있는지를 보고 영업사원에게 전달해주면 영업사원이 추가적인 매출을 위해서 고객에게 필요한 제품에 대한 렌탈을 소개하는 형태로 매출과 연계하여 한동안 성공적으로 성장에 기여를 하였다.

 

이런 서비스를 위해서 통합된 고객정보에 대한 접근은 필수적일수밖에 없다. 고객의 과거 서비스/상담이력을 파악하고 똑같은 불편함이 발생하지 않도록 그리고 과거 이력을 이해하고 있었다는 메시지는 고객의 충성도를 높이는데 기여하고 이탈방지에 도움이 되기 때문이다.

 

대부분의 기업에서 서비스와 영업은 잘 연계가 안된다. 그게 부서 이기주의 때문이기도 한데 서로가 정보를 잘 공유하지 않는다. 간혹 프로젝트를 가보면 똑 같은 프로젝트를 여러부서에서 진행한 사실을 발견하고는 놀라기도 한다. 그런 일이 자주 발생하는 것은 각 부서별로 정보를 공유하지 않으려 하는 경향이 있어서 그렇다. 부서간의 경쟁도 있고 왠지 우리부서가 하는 것을 다른 부서가 알게되는 것을 꺼려하는 경우도 있다. 그래서 Silo화되었다는 이야기를 많이 하기도 하는데 그런 차원에서 고객정보 통합은 이런 정보 공유의 출발점이기도 하면서 서비스 활동에 기반이 된다고 이야기할 수 있겠다

 

콜센터, Field Service 각각의 주제는 사실 이정도로 다루기에는 부족한 면이 너무도 많다. 오늘은 기초적인 이해 수준에서 정리하고 다음에 추가적인 내용들을 하나씩 시간날때 정리해보도록 하겠다