오늘보다 나은 내일을 위하여

우리의 고객은 누구이며 그들은 어떤 특성을 가지고 있는 것인가?

이것을 알아야 그 다음 대응이라는 것을 진행할 수 있다.

이것을 하기 위해서 고객정보를 수집하고 수집된 정보를 관리할 DB를 구축하는 것이 가장 기본이라고 할 수 있다.

과연 우리 제품을 사는 고객은 누구인가?

많은 기업들이 고객DB를 구축하지만 초반에 많은 시행착오를 겪게 된다. 뭘 수집해야 될지 잘 모르기에 온갖 고객정보를 다 수집하면서 자원의 낭비를 초래하였다. 사실 누가 우리의 고객이고 왜 고객 DB를 구축하는지 목적을 잊어버리고 그냥 단순히 모을수 있는 모든 정보를 다 모으게 되면서 정보의 양은 많아지고 불필요한 정보로 인하여 저장공간의 낭비가 발생하고 분석하는 작업에도 더 많은 시간을 소요하게 되고 정확도도 떨어지게 된다. 몇 년후에 대부분의 기업들이 고객정보에 대한 리뉴얼 작업을 수행하게 되는 이유가 초반에 명확한 목적을 수립하지 않고 일단 잘 모르니 모으고 나중에 생각하자는 방식으로 고객 DB 프로젝트를 진행하였기 때문이다.

사실 고객정보중에 고객이 누구인지 어떤 특성을 가지고 있는지 그리고 어떤 요소들이 의사결정에 영향을 주는지를 파악하기 위한 정보는 많지가 않다. 다만 혹시 모를 사태에 대비하여 이런 저런 정보를 다 모으다보니 모아야 할 정보 항목이 많아지는 것이다. 물론 정확히 뭘 모아야하는지를 알고 프로젝트를 하는 경우가 잘 없다. 왜냐면 그것을 설계하는 컨설턴트들도 잘 모른다. 그 이유는 왜 고객DB를 만들고 이걸 어떻게 쓸 것인지를 진지하게 고민하질 않기 때문이다. 그냥 피상적인 생각을 가지고 설계하고 프로젝트를 수행하기에 불필요한 정보까지 포함해서 많은 항목을 모으게 되는 것이다.

고객에 대한 이해가 왜 중요하냐?

앞서 이야기했듯이 고객에 대한 이해는 CRM의 출발점이 된다.

고객에 대한 이해를 바탐으로 마케팅 전략을 짜고 상품/서비스전략을 수립하고 영업을 하고 서비스를 진행하고 이과정에서 얻은 고객정보를 다시 활용하여 고객에 대한 이해를 증대시킨다.

이과정에서 마케팅은 영업과 서비스, 영업은 서비스와 마케팅과 서로 유기적으로 연계하여 고객에게 대응하게 된다. 혹자는 주로 마케팅을 하는 분들은 CRM은 마케팅의 한 영역이라고 주장을 한다. 뭐 상관없다. 그러거나 말거나…..

중요한 것은 CRM에서는 마케팅, 영업, 서비스가 유기적으로 연계하여 고객과의 관계를 관리하는 것이다.

마케팅 상위개념이냐, CRM이 더 상위개념이냐는 말하기 좋아하는 사람들끼리 싸우라고 내버려두고 이 글에서는 CRM의 구성요소로서 마케팅을 다룰 것이다.

CRM이라는 것은 2000년도부터 사람들의 관심을 끌기 시작했다. 그전에도 이 용어는 있었지만 그다지 관심을 보이지 않다가 2000년도부터 기업들이 CRM 프로젝트를 하기 시작했다. 정유사에서 CRM 패키지 설계 및 구현을 2000년도에 했는데 그 당시 PwC도 그 프로젝트를 수주하면서 CRM 서비스부문을 만들었다. 그러니 2000년도가 한국에서의 CRM 이라는 용어가 본격적으로 관심을 가지기 시작했다고 보는 것이 맞는 것 같다. 그리고 2001년도에 카드사에서 CRM전략이라는 프로젝트를 수행하면서 CRM 전략에 대한 기본 골격을 구성하고 한국 실정에 맞는 CRM이라는 체계를 갖추게 되었다고 본다. 당시 PwC컨설팅이 카드사를 포함한 금융 CRM을 대부분 수주해서 프로젝트를 진행할 정도로 CRM 서비스부문의 강자였고 본인도 그 부문에서 CRM 프로젝트를 수행하고 후에 CRM 전략그룹 리더를 맡았을 정도로 그 분야에 대한 경험과 지식은 어느정도 가지고 있다고 생각한다. 그래서 CRM이라는 것에 대해서 이야기를 하는 것이 전혀 주제넘은 행동은 아니라고 생각한다.

그럼 이제 다시 본론으로 돌아가서 CRM이라는 것이 무엇인가?

이것을 이야기하려면 시장의 큰 흐름을 먼저 짚어봐야한다.

1960년대 70년대 80년대는 생산자 중심의 시장이였다. 상품이 부족한 시기였기에 만들기만 하면 파는것은 크게 어려움이 없었다. 하지만 90년대를 지나면서 제조업의 효율이 증가하고 생산성이 증가하면서 이제는 상품이 넘쳐나고 구매력이 넘쳐나는 상품을 다 소화하지 못하는 상태로 변하게 된다. 그래서 시장에서 어떻게 물건을 팔아야 할것인가를 고민하기 시작했는데 제품의 성능이 아무리 뛰어나도 시장에서 잘 안팔리는 일이 발생하게 되니 사람들은 물건을 구매하는 구매자에게 관심을 갖게된다. 이것이 CRM의 출발이라고 생각하면 된다.

물건을 구매하는 고객이 과연 누구인가? 그들은 물건을 구매하는 의사결정을 어떻게 진행하는지 이런 고객과 관련된 질문을 하게 되고 이런 질문들에 대답하는 과정에서 CRM이라는 부문이 체계를 갖추게 되었다.

CRM이라는 것이 아까 고객관계관리라고 이야기했다. CRM이라는 것은 고객을 이해하고 이를 통해 고객이 원하는 제품/서비스를 고객이 구매하는 의사결정 과정에 적절히 대응하면서 지속적이고 반복적으로 고객이 우리 회사/제품을 구매하게 하는 일련의 활동들이라고 생각하면 된다. 이런 CRM의 출발점은 바로 누가 우리의 고객이냐 하는 것이다.