오늘보다 나은 내일을 위하여

CRM이라는 것은 2000년도부터 사람들의 관심을 끌기 시작했다. 그전에도 이 용어는 있었지만 그다지 관심을 보이지 않다가 2000년도부터 기업들이 CRM 프로젝트를 하기 시작했다. 정유사에서 CRM 패키지 설계 및 구현을 2000년도에 했는데 그 당시 PwC도 그 프로젝트를 수주하면서 CRM 서비스부문을 만들었다. 그러니 2000년도가 한국에서의 CRM 이라는 용어가 본격적으로 관심을 가지기 시작했다고 보는 것이 맞는 것 같다. 그리고 2001년도에 카드사에서 CRM전략이라는 프로젝트를 수행하면서 CRM 전략에 대한 기본 골격을 구성하고 한국 실정에 맞는 CRM이라는 체계를 갖추게 되었다고 본다. 당시 PwC컨설팅이 카드사를 포함한 금융 CRM을 대부분 수주해서 프로젝트를 진행할 정도로 CRM 서비스부문의 강자였고 본인도 그 부문에서 CRM 프로젝트를 수행하고 후에 CRM 전략그룹 리더를 맡았을 정도로 그 분야에 대한 경험과 지식은 어느정도 가지고 있다고 생각한다. 그래서 CRM이라는 것에 대해서 이야기를 하는 것이 전혀 주제넘은 행동은 아니라고 생각한다.

그럼 이제 다시 본론으로 돌아가서 CRM이라는 것이 무엇인가?

이것을 이야기하려면 시장의 큰 흐름을 먼저 짚어봐야한다.

1960년대 70년대 80년대는 생산자 중심의 시장이였다. 상품이 부족한 시기였기에 만들기만 하면 파는것은 크게 어려움이 없었다. 하지만 90년대를 지나면서 제조업의 효율이 증가하고 생산성이 증가하면서 이제는 상품이 넘쳐나고 구매력이 넘쳐나는 상품을 다 소화하지 못하는 상태로 변하게 된다. 그래서 시장에서 어떻게 물건을 팔아야 할것인가를 고민하기 시작했는데 제품의 성능이 아무리 뛰어나도 시장에서 잘 안팔리는 일이 발생하게 되니 사람들은 물건을 구매하는 구매자에게 관심을 갖게된다. 이것이 CRM의 출발이라고 생각하면 된다.

물건을 구매하는 고객이 과연 누구인가? 그들은 물건을 구매하는 의사결정을 어떻게 진행하는지 이런 고객과 관련된 질문을 하게 되고 이런 질문들에 대답하는 과정에서 CRM이라는 부문이 체계를 갖추게 되었다.

CRM이라는 것이 아까 고객관계관리라고 이야기했다. CRM이라는 것은 고객을 이해하고 이를 통해 고객이 원하는 제품/서비스를 고객이 구매하는 의사결정 과정에 적절히 대응하면서 지속적이고 반복적으로 고객이 우리 회사/제품을 구매하게 하는 일련의 활동들이라고 생각하면 된다. 이런 CRM의 출발점은 바로 누가 우리의 고객이냐 하는 것이다.